Internationale Patienten sind Chefsache

Für viele deutsche Krankenhäuser ist die Behandlung ausländischer Patienten eine Möglichkeit, "außerbudgetäre Einnahmen" zu erzielen. Die Zahl ausländischer Patienten ist in den vergangenen Jahren jedoch nicht konstant und im Rückblick auf die vergangenen zehn Jahre sogar rückläufig gewesen. Das liegt, neben politischen Einflüssen, auch am Mangel strategischer Konzepte innerhalb der Kliniken. Möchte sich Deutschland wieder langfristig und erfolgreich in der Behandlung ausländischer Patienten etablieren, muss die Behandlung internationaler Patienten zur Chefsache erklärt werden.

Die Einrichtung internationaler Offices und die Anstellung mehrsprachigen Personals in deutschen Krankenhäusern, ist ein wichtiger erster Schritt. Es muss ferner sichergestellt werden, dass SOPs etabliert werden um reibungslose Abläufe zu garantieren und Arbeitsschritte mit den richtigen Schnittstellen innerhalb der Einrichtung verknüpft werden.

Strategy First

Alleine reicht dies aber nicht aus. Vielmehr muss auf der strategischen Ebene ein Konzept etabliert werden, an dem man operative Prozesse orientiert. An der Erarbeitung dieser Strategie sollten fachkundige Mitarbeiter und externe Berater beteiligt werden. Kliniken müssen eine genaue Zielvorstellung haben: Wie viele ausländische Patienten können wir bei unseren Kapazitäten versorgen? Welche Fachbereiche sind besonders attraktiv? Welche nicht medizinischen Dienstleistungen wollen wir anbieten?

Diese und viele andere wichtige Fragestellungen müssen geklärt werden. Damit das Produkt dieser Arbeit letztendlich nicht mit anderen Zielsetzungen der Klinik kollidiert, muss die Geschäftsführung den Prozess begleiten. Denn ist es später auch Aufgabe der Geschäftsführung das notwendige Budget zur Erreichung dieser Ziele zur Verfügung zu stellen.

Die übergeordnete Strategie muss auch das Marketing und die Markterschließung abdecken. 2013 nutzten 81,1% der Krankenhäuser in Deutschland Patientenvermittler zur Akquise ausländischer Patienten. Daran ist grundsätzlich nichts auszusetzen, doch begeben sich Krankenhäuser so in eine Abhängigkeit, die es nicht erlaubt oder zumindest riskanter macht, in die Versorgung ausländischer Patienten zu investieren. Denn wenn die Patientenagentur einen großen Einfluss auf die Behandlungsentscheidung des Patienten hat (was meistens der Fall ist), können diese im Streitfall auch gezielt vom Krankenhaus weggelenkt werden. Dieses sitzt dann auf seinen Investitionen, hat aber nicht ausreichend Betrieb, um sie skalieren lassen zu können.

Marketing

Zu empfehlen ist ein Marketing und Business Development Mix.

Eine Kombination aus webbasierten Methoden, Messeauftritten und personal outreach stellen sicher, dass das Krankenhaus nicht ausschließlich auf Patientenagenturen angewiesen ist.

Früher noch ein sehr beliebtes Instrument zur Marktbearbeitung, hinterfragen viele spätestens seit der Covid-19 Pandemie die Sinnhaftigkeit von Messeauftritten. Tatsächlich hat die Effektivität dieser im Vergleich zur Vergangenheit abgenommen. Alleine zum Schlagwort "Medical Tourism" finden sich mehrere Fachmessen. Die meisten davon dienen aber regelmäßig nur einem: Dem Veranstalter. Das Geschäftsfeld ist derart kompetitiv geworden, dass kein Interesse an bilateralen Kooperationen besteht. Aussteller versuchen ausschließlich ihr "Inbound-Business" zu fördern. Auch lässt das Geschäftsgebaren auf diesen Veranstaltungen zu wünschen übrig.

Sucht man sich aber die passenden Messen und Events raus und kombiniert diese mit selbst initiierten Veranstaltungen im Inland, lassen sich Kontakte knüpfen, die aus eigener Erfahrung über Jahrzehnte anhalten.

Für diese Maßnahmen müssen Investitionen getätigt werden und genug Personal vorhanden sein. Oftmals ist auf diesen Veranstaltungen eben das Personal vertreten, dass sich eigentlich um die Abwicklung der Anfragen im Inland kümmern soll. Deswegen ist auch hier die Bereitstellung entsprechender Ressourcen seitens der Geschäftsführung gefragt.

Ferner ist es auch die Geschäftsführung die bei Verstößen gegen das Arztwerberecht verantwortlich gemacht werden kann.

Zusammenarbeit mit Patientenagenturen

Die Zusammenarbeit mit Patientenagenturen ist wichtig und hat einen berechtigt hohen Stellenwert. Jedoch muss darauf geachtet werden, dass diese Kooperationen rechtmäßig und konstruktiv sind. Problematisch ist hier jedoch oft das Bild, dass in den Lobbys und Warteräumen der Kliniken entsteht. Bei der Kooperation mit mehreren Patientenagenturen fühlt es sich in der Krankenhauslobby oftmals eher an wie auf einem Basar, als in einer Klinik. Ich selbst konnte schon oft beobachten wie Patientenvermittler versuchen, Patienten, die von einer anderen Agentur betreut werden, noch im Warteraum "abzuwerben". Für die Beteiligten sieht das nicht gut aus, allen voran für die Klinik selbst.

Hier sehe ich die Kliniken in der Pflicht, die Vermittler vor der Kontrahierung zu überprüfen und klare Regeln für die Kooperation zu schaffen. Dies dient zum einen der Sicherstellung einer qualifizierten Übersetzung, aber auch der Wahrung bestimmter Hausregeln. Es müssen klare Hausregeln aufgestellt werden, damit die Behandlung ausländischer Patienten nicht mit der Behandlung inländischer Patienten kollidiert.

Bestimmte Regeln müssen auch den ausländischen Patienten kommuniziert werden. Liest man sich Bewertungen zu einigen deutschen Krankenhäusern durch, macht sich ein deutliches Bild breit. Viele inländische Patienten fühlen sich durch die Vielzahl internationaler Patienten gestört. Das liegt zum einen an bestimmten kulturellen Unterschieden, aber auch an dem Gefühl, dass die ausländischen Selbstzahler bevorzugt werden.

An dieser Stelle muss ein Austausch zwischen Klinik und den Patienten aus der Region stattfinden. Die Dialogbereitschaft des Krankenhauses muss offen kommuniziert werden, man kann über die Gründe, Funktionsweisen und Vorteile des Medizintourismus sprechen und vermitteln, dass inländische Patienten davon profitieren.

Fazit

Neben Kontrollfunktionen der geschäftsführenden Organe eines Krankenhauses kommen die strategischen Elemente der Unternehmensführung hinzu.

Es reicht nicht, diese Arbeiten auf eine dezidierte Abteilung abzuschieben. Diese muss da sein und auch einen Großteil der Arbeit erledigen, aber bestimmte Funktionen können nur von der Geschäftsführung übernommen werden. Die Leitung eines Krankenhauses ist gewiss kein Einfaches Unterfangen, aber man sollte auch der Behandlung internationaler Patienten die notwendige Aufmerksamkeit zukommen lassen, um Konflikte zu vermeiden und einen bestmöglichen Behandlungserfolg, sowie eine skandalfreie Unternehmung, zu gewährleisten.